ホテルの情シスというと、

「システムを管理している部署」

というイメージを持つ人も多いかもしれません。

もちろん、PMSやPOS、OES、ネットワークなどのシステムを管理することは、ホテル情シスの重要な仕事です。

しかし、実際に現場から入ってくる問い合わせは、それだけではありません。

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「マウスが動かなくなった」

「パソコンの電源が突然切れた」

「パソコンの動作が遅い」

「Excelファイルを間違って消してしまった」

「Web会議のやり方が分からない」

「レストランのオーダーが飛ばない」

「客室ステータスが更新されない」

など、本当にさまざまです。

ホテル情シスでは、こうした問い合わせを一つひとつ確認し、原因を切り分けながら対応しています。

今回は、ホテルの各部門から実際に想定される問い合わせを例に、ホテル情シスがどのような仕事をしているのかを紹介します。

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ホテルにはさまざまな部門がある

ホテルには、一般的なオフィスとは違う特徴があります。

例えば、

• フロント
• 宿泊
• レストラン
• 宴会
• 調理
• 営業
• 予約
• 総務
• 経理
• 人事
• 施設管理

など、さまざまな部門があります。

そして、それぞれの部門で使用しているIT機器やシステムも異なります。

そのため、情シスに寄せられる問い合わせも部門によって変わります。

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「マウスが壊れました」

これは比較的分かりやすい問い合わせです。

「マウスが動かなくなりました」

「クリックできません」

「カーソルが動きません」

といった相談です。

原因として考えられるのは、

• マウス本体の故障
• USB接続の問題
• 電池切れ
• Bluetooth接続の問題
• パソコン側の問題

などがあります。

一見すると簡単な問い合わせですが、ホテルでは業務を止めないことが重要です。

フロントのパソコンであれば、マウスが使えないだけでも業務に支障が出る可能性があります。

そのため、場合によっては原因を詳しく調査するよりも、

まず代替のマウスを用意して業務を復旧させる

という判断も必要になります。

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「パソコンの電源が突然切れました」

これも情シスによくある問い合わせです。

ただし、

「電源が切れた」

だけでは原因は分かりません。

例えば、

• 電源ケーブル
• コンセント
• 電源タップ
• PC本体
• UPS
• ブレーカー
• ネットワーク
• WindowsなどのOS

など、さまざまな可能性があります。

一度だけなら偶発的な問題かもしれません。

何度も発生しているのであれば、別の原因を調査する必要があります。

ホテル情シスでは、単純に「パソコンを交換すれば終わり」とは限りません。

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「パソコンの動作が遅い」

これも非常に多い問い合わせです。

「パソコンが遅いです」

と言われても、

何が遅いのか

によって対応が変わります。

例えば、

• Windowsの起動が遅い
• Excelだけ遅い
• 特定のシステムだけ遅い
• インターネットが遅い
• ファイルを開くのが遅い
• パソコン全体が遅い

などがあります。

さらに、ネットワークが原因なのか、パソコン本体が原因なのか、使用しているシステムが原因なのかを切り分ける必要があります。

「遅い」という一言から、原因を探していくのも情シスの仕事です。

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「Excelファイルを消してしまいました」

こうした問い合わせもあります。

「間違ってExcelファイルを削除してしまった」

「上書きしてしまった」

「どこに保存したか分からない」

などです。

この場合も、すぐに「復元できません」と判断するのではなく、

• ごみ箱
• 保存場所
• バックアップ
• OneDriveなどのクラウドストレージ
• ファイルの履歴

など、利用している環境に応じて確認します。

重要なのは、

「ファイルを消した」という事実だけではなく、どこに保存されていたファイルなのか

を確認することです。

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「Web会議のやり方が分かりません」

最近では、ホテルでもWeb会議を行う機会があります。

しかし、すべての従業員がITに詳しいとは限りません。

「Web会議に参加したい」

「カメラが映らない」

「マイクが使えない」

「音が聞こえない」

「会議室のモニターに映したい」

など、さまざまな相談があります。

こうした問い合わせでは、システム障害というより、

「使い方が分からない」

というケースもあります。

情シスにとっては、これも重要なサポート業務です。

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「レストランのオーダーが飛ばない」

ここからホテルらしい問い合わせになってきます。

例えば、

「レストランから厨房にオーダーが飛びません」

という問い合わせ。

これは単純なパソコン操作の問題とは限りません。

ホテルでは、POSやOESなど複数のシステムが連携している場合があります。

例えば、

注文入力

↓

POS・OESなど

↓

ネットワーク

↓

厨房側の端末・プリンター

というように、複数の機器やシステムが関係していることがあります。

そのため、

「オーダーが飛ばない」

という問い合わせだけでは原因を特定できません。

どこまで正常なのかを確認しながら、原因を切り分けていきます。

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「客室ステータスが更新されません」

これもホテルならではの問い合わせです。

ホテルでは、客室の状態をシステムで管理しています。

例えば、

• 清掃前
• 清掃中
• 清掃完了
• 点検
• 販売可能

など、ホテルの運用に応じて客室の状態を管理します。

ところが、

「客室ステータスが更新されない」

という問題が発生することがあります。

この場合も、

• 操作端末
• ネットワーク
• PMS
• 客室管理関連システム
• システム間連携

など、複数の原因が考えられます。

フロントと客室管理側の情報が正しく連携されないと、ホテルの業務に影響する可能性があります。

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「インターネットにつながりません」

ホテル情シスでは、この問い合わせも重要です。

ただし、

「インターネットにつながらない」

というだけでは原因が分かりません。

例えば、

1台だけつながらない

のであれば、パソコン側の問題かもしれません。

同じ部署のパソコンが全部つながらない

のであれば、ネットワーク側の問題かもしれません。

ホテル全体でつながらない

のであれば、さらに上位のネットワーク機器や回線などを確認する必要があります。

つまり、

「何台が使えないのか」

を確認するだけでも、原因の切り分けに役立ちます。

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「プリンターから印刷できません」

プリンター関連の問い合わせも、ホテルでは珍しくありません。

「印刷できません」

「いつもと違うプリンターから出てきました」

「印刷が途中で止まりました」

などです。

これも、

• プリンター本体
• PC
• USB
• ネットワーク
• プリンタードライバー
• 印刷設定
• 印刷サーバー

など、原因はいろいろ考えられます。

単純な紙詰まりなら現場で解決できますが、ネットワークプリンターの場合は、情シスが確認することもあります。

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「システムが使えません」

情シスにとって、一番緊張する問い合わせの一つです。

例えば、

「PMSが使えません」

という連絡。

この場合も、

「PMSが故障した」

とは限りません。

ネットワークが原因かもしれません。

パソコンが原因かもしれません。

認証の問題かもしれません。

サーバーやクラウド側の問題かもしれません。

システム間連携の問題かもしれません。

そのため、

「何が使えないのか」

だけではなく、

「どの端末で、いつから、どの操作をすると発生するのか」

などを確認していきます。

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問い合わせ対応で重要なのは「切り分け」

ホテル情シスの仕事では、

原因をすぐに当てること

よりも、

原因の範囲を少しずつ狭めていくこと

が重要です。

例えば、

「PMSが使えない」

という問い合わせがあったとします。

まず、

「そのパソコンだけですか？」

と確認します。

もし別のパソコンでは使えるなら、PMS全体の障害ではない可能性があります。

次に、

「ネットワークは使えますか？」

「他のシステムは使えますか？」

などを確認します。

このように、一つずつ確認していきます。

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問い合わせの「緊急度」は全部同じではない

ホテル情シスに届く問い合わせは、すべて同じ緊急度ではありません。

例えば、

マウスが壊れた

という問い合わせと、

ホテル全体のPMSが使えない

という問い合わせでは、当然ながら対応の優先順位が違います。

さらに、

宿泊者への影響があるか

という視点も重要です。

例えば、ホテル全体のWi-Fiが使えない場合、お客様への影響が大きくなる可能性があります。

一方、管理部門のパソコン1台の問題であれば、状況によっては少し時間を置いて対応することもできます。

ホテル情シスでは、

影響範囲 × 緊急度

を考えて対応する必要があります。

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「ちょっとした問い合わせ」が一番多い？

ホテル情シスの仕事というと、大規模なシステム導入やネットワーク構築を想像するかもしれません。

もちろん、それも重要な仕事です。

しかし、日々の業務では、

「マウスが動きません」

「パソコンが遅いです」

「ファイルが見つかりません」

「Web会議ができません」

といった、細かな問い合わせもたくさんあります。

一つひとつは小さな問題でも、積み重なるとかなりの時間になります。

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ホテル情シスは「何でも屋」になりやすい

ホテルには、IT専門の担当者がいる部署ばかりではありません。

そのため、

「パソコンやシステムで困ったら情シスに聞こう」

となりやすいです。

結果として、

ハードウェア

ソフトウェア

ネットワーク

システム

操作方法

アカウント

周辺機器

など、幅広い相談が集まります。

ホテル情シスが「何でも屋」と言われることがあるのは、こうした背景もあります。

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問い合わせ対応は「現場を止めない」ための仕事

ホテルでは24時間、お客様へのサービスが続いています。

そのため、情シスにとって問い合わせ対応は単なる「パソコンのお手伝い」ではありません。

例えば、

フロントのシステムが使えない

↓

チェックイン業務に影響

レストランのオーダーが飛ばない

↓

注文業務に影響

客室ステータスが更新されない

↓

客室販売・清掃業務に影響

というように、ITの小さな問題がホテル業務全体に影響することがあります。

だからこそ、問い合わせ一つひとつを軽視できません。

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問い合わせ内容から「本当の原因」を探す

ホテル情シスにとって、現場からの問い合わせは貴重な情報でもあります。

例えば、

「最近、パソコンが遅い」

という問い合わせが何度も来るなら、個々のPCの問題だけではなく、ネットワークやシステム全体に何か原因があるかもしれません。

「特定の時間帯になるとシステムが遅い」

のであれば、利用集中など別の原因が考えられます。

一つの問い合わせを解決して終わりではなく、

「同じ問題が繰り返されていないか」

を見ることも情シスには重要です。

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問い合わせを減らすことも情シスの仕事

問い合わせに対応するだけでなく、

「そもそも問い合わせが発生しない環境を作る」

ことも重要です。

例えば、

• 操作マニュアルを作る
• よくある質問をまとめる
• パソコンの設定を標準化する
• システムの使い方を教育する
• ネットワーク構成を整理する
• 古い機器を計画的に交換する
• 問い合わせ内容を記録する

などです。

一度発生した問い合わせを、

次からは発生させない

という考え方です。

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ホテル情シスに必要なのは「IT知識」だけではない

ホテル情シスとして働いていると、ITの知識だけでは解決できない場面があります。

ホテルの現場が、

「今、何に困っているのか」

を理解する必要があるからです。

例えば、

「POSが使えない」

という問い合わせでも、レストランの営業中なのか、営業時間外なのかによって緊急度は変わります。

「PMSが使えない」

という場合も、チェックイン時間帯なのか、深夜なのかによって影響が違います。

つまり、

IT × ホテル業務

の両方を理解することが、ホテル情シスには求められます。

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まとめ｜ホテル情シスへの問い合わせは本当にさまざま

ホテル情シスに寄せられる問い合わせは、決して難しいシステム障害だけではありません。

• マウスが壊れた
• パソコンの電源が突然切れた
• パソコンの動作が遅い
• Excelファイルを消してしまった
• Web会議のやり方が分からない
• プリンターから印刷できない
• オーダーが飛ばない
• 客室ステータスが更新されない
• Wi-Fiにつながらない
• PMSが使えない

など、実にさまざまです。

そして、それぞれの問い合わせについて、

「何が起きているのか」

「どこまで影響しているのか」

「原因はどこにあるのか」

「ホテル業務への影響はどの程度なのか」

を考えながら対応します。

ホテル情シスは、システムを管理するだけの仕事ではありません。

現場から寄せられる一つひとつの問い合わせに対応しながら、ホテルの業務が止まらないように支える仕事でもあります。

今日もホテルのどこかで、

「すみません、ちょっとパソコンがおかしいんですが……」

という声が聞こえているかもしれません。

それも、ホテル情シスの日常です。